POSTUPANJE S UPITIMA KORISNIKA
Kao tvrtka koja u središte svoga poslovanja stavlja korisnike svojih usluga i proizvoda te svoje poslovne partnere, njihove zahtjeve i potrebe, PBZ Cardu je mišljenje i zadovoljstvo svakog pojedinog korisnika i partnera izuzetno važno.
Korisnik u središtu poslovanja
Orijentiranost na korisnika dio je strateškog usmjerenja i tradicije od daleke 1972. godine. U želji razvijanja dugoročnih odnosa sa zadovoljnim korisnicima, njeguje se transparentno poslovanje. Zahvaljujući takvoj poslovnoj politici, PBZ Card je do danas zadržao položaj vodećeg kartične kompanije na našem tržištu.
Uvažavajući potrebe i želje korisnika, svaki upit nam je jednako važan te svakom od njih, bilo da je riječ o upitu vezanom uz kartice, putničke usluge ili prodajna mjesta, pridajemo veliku važnost.
Proces zaprimanja, evidentiranja i odgovaranja na upite korisnika i prodajnih mjesta je standardiziran i usustavljen s ciljem ujednačavanja kvalitete svih poslovnih procesa kako bi se na svaki upit, bez obzira na njegov sadržaj, u određenom vremenskom okviru dao odgovor primjerene kvalitete te na taj način doprinijelo zadovoljstvu korisnika i poslovnih partnera te poboljšanju postojećih poslovnih procesa.
Poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika
Tvrtka je osnovala i poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata u cilju sustavnog analiziranja i mjerenja kvalitete usluge te njezinog kontinuiranog unapređenja. Upiti korisnika i prodajnih mjesta se bilježe, analiziraju, izvješćuje se o njima, te se u skladu s rezultatima, poboljšavaju usluge, proizvodi, kreiraju pogodnosti te unapređuje komunikacija s korisnicima i poslovnim partnerima.
PROCEDURA RJEŠAVANJA UPITA
A. Zaprimanje upita/prigovora
Svaki upit/prigovor nam je bitan. U svakome od njih, bilo da je riječ o prijedlogu, prigovoru, pohvali, komentaru – vidimo priliku za poboljšanje naše usluge i/ili proizvoda te ostvarenje još uspješnije suradnje.
1. Korisnici kartice
Imate upit, primjedbu ili komentar na našu uslugu i/ili proizvod (Premium Visa kartice izdavatelja PBZ Carda)? Slobodno nas kontaktirajte!
Smatrate li da Vam je u poslovnom odnosu s PBZ Cardom povrijeđeno ili uskraćeno neko pravo, predlažemo da događaj/situaciju prvo pokušate riješiti u izravnom usmenom obraćanju našim zaposlenicima (na niže navedene brojeve telefona našeg Kontakt centra) koji će učiniti sve potrebno kako bi se sporna situacija riješila brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.
Ako u usmenom kontaktu sa zaposlenicima Kontakt centra niste dobili potrebna pojašnjenja ili preferirate pismeno obraćanje, odaberite Pitajte nas! i upišite svoj prigovor. Svoj prigovor možete i:
2. Korisnici Premium Travel usluge
Vaš upit, primjedbu ili komentar na Premium Travel uslugu možete uputiti na e-mail adresu travel@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:
- telefon: 01/ 61 24 222
- fax: 01/ 63 63 099
- adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 8 do 19, subotom od 9 do 12 sati).
3. Ugovorni partneri (Prodajna mjesta)
Upite vezane za funkcioniranje POS uređaja – poteškoće u radu terminala, funkcionalnosti POS uređaja, izmjene i dopune matičnih podataka Ugovornih partnera, dostava materijala, slipova i obrazaca kredita, možete uputiti e-mail na adresu info.prodajnamjesta@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:
- telefon: 01/ 61 24 277
- faks: 01/ 63 20 165
- adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb.
Za provjeru knjiženja transakcija, plaćanja i za upite financijske prirode, možete uputiti e-mail na adresu prihvatkartica.transakcije@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:
- telefon: 01/ 61 24 433
- faks: 01/ 63 20 165
- adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb.
B. Pisani upiti/prigovori:
Svaki pisani upit ili prigovor treba sadržavati:
- osobne podatke korisnika/naziv poslovnog subjekta
- detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan)
- adresu za dostavu odgovora
- poželjno je navesti svoj datum rođenja ili OIB.
C. Rješavanje upita/prigovora
Vaši upiti i prigovori, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i riješit ćemo ih u najkraćem mogućem roku i očitovati se o statusu rješavanja najkasnije u roku od 10 dana od dana zaprimanja prigovora vezanih za usluge platnog prometa, odnosno 15 dana od zaprimanja prigovora vezanih za putničke usluge. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, pridržavamo pravo tražiti njegovu nadopunu. Ako u navedenim rokovima nismo u mogućnosti dati konačan odgovor na Vaš prigovor iz razloga koji su izvan naše kontrole, u istim rokovima dostavit ćemo Vam privremeni odgovor u kojemu se navode razlozi prolongacije našeg odgovora i rok do kojega možete očekivati konačan odgovor, a koji u slučaju prigovora vezanih za platne usluge neće biti duži od 35 dana.
D. Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem Vašeg prigovora
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora, možete nam se obratiti na e-mail adresu Ureda za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata: upravljanjezadovoljstvomklijenata@pbzcard.hr.
Neovisno o našem odgovoru/obrazloženju, možete podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, mirenje@hgk.hr kao i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci.
E. Izvješćivanje o upitima/unapređenje usluge
Proces sustavnog analiziranja i izvješćivanja o upitima i prigovorima korisnika i poslovnih partnera vrijedan je izvor unapređenja postojećih usluga i proizvoda, kao i komunikacije s korisnicima i poslovnim partnerima.
Podaci o proizvodima i uslugama PBZ Carda dostupne su na sljedećim web stranicama:
www.pbzcard-premium.hr
www.pbz.hr
www.pbzcard.hr
www.pbzcard-travel.hr
www.premiumrewards.hr
www.cinimdobro.hr
